Scoop : faire l’autruche ne vous sauvera pas d’une tempête de sable. Alors c’est parti : Com’Uniti, agence de community managers à Ajaccio, vous propose un petit cours en accéléré de stratégie digitale et de tact. Ça ne fera de tort à personne.
Un camembert moisi, ça tente qui ?
Faut-il laisser un camembert dans un fond de placard et l’oublier pendant plusieurs semaines ? Assez instinctivement, on a envie de vous répondre que non, il vaut mieux pas. C’est un peu le même principe que de balayer la poussière et de l’envoyer sous le tapis. On planque le souci, mais on ne le règle pas. Bref, vous avez compris la métaphore. Quand on a des avis négatifs sur les réseaux sociaux : of course on y répond, c’est même à ceux-ci qu’on devrait accorder le plus d’importance. Mais attention, on y répond pas n’importe comment. À l’ère on l’on partage TOUT sur les réseaux, on l’on voit TOUT de TOUT le monde, on l’on a des yeux parTOUT : mieux vaut être bien prudent avec sa réputation en ligne. Taylor Swift peut confirmer…
Pourquoi faut-il répondre aux avis négatifs ?
Parce qu’un avis client, même s’il est négatif, n’est pas une fatalité. Sur le coup, on ne s’en rend pas compte (eh oui, l’ego est piqué), mais en réalité, ça peut sûrement vous rendre service. Et qui dit qu’on vous « critique », dit aussi que vous avez la possibilité de répondre. Il faut le voir comme une opportunité de dialogue, mais surtout, une belle occasion de s’améliorer. Ça prouve que vous assumez et que vous cherchez à corriger vos erreurs :
- Rassure vos futurs clients
- Valorise l’expérience client
- Renforce votre image de marque
C’est probablement le meilleur conseil qu’un bon community manager puisse vous donner.
Comment répondre aux mauvais avis avec tact ?
On respire un coup, on dort dessus (quoi que, on n’a peut-être pas le temps en fait), bref : on ne panique pas. Une bonne réponse à un commentaire négatif suit quelques principes de base très simples, mais efficaces.
- On reste calme et professionnel, en toute circonstance, et on réfléchit BIEN avant de répondre…
- On personnalise sa réponse, histoire de montrer qu’on y tient, nous, à notre relation client.
- On reconnaît ses torts, car faute avouée à moiti pardonnée, pas vrai ?
- On propose une solution de compensation, un arrangement, un deal sous le manteau, bref, vous avez compris (attention, on fait dans le légal bien sûr).
- On invite la personne à échanger par message privé, car laver son linge sale en public n’a jamais rendu service à quiconque.
Et un bon community manager, il faut quoi dans tout ça ?
Il respire dans un petit sac en papier 8 fois par jour. Gérer les avis clients avec diplomatie fait partie intégrante de la mission d’un bon community manager. Et figurez-vous que c’est ce que nous faisons fait chaque jour, pour tous nos clients, qu’ils soient basés à Ajaccio, Bastia, Propriano, Porto-Vecchio, Calvi, Bonifacio ou L’Île-Rousse. Voici en quoi un professionnel de la communication peut vous aider sur ce point-là :
- Suivi quotidien des avis postés sur les réseaux et autres plateformes
- Rédaction de messages personnalisés et adaptés à chaque plateforme
- Mise en place d’outils de veille, pour ne rater aucune mention
- Élaboration d’une stratégie de gestion d’e-réputation en béton
Pour aller plus loin, découvrez également 25 outils pour booster votre stratégie marketing, soigneusement sélectionnés par l’équipe de Com’Uniti.
En résumé, une réponse bien rédigée et une solution apportée valent mieux que de se planquer en attendant que l’orage passe, ou pire, de répondre de façon totalement inappropriée… Car une belle réponse démontre vos valeurs, votre sens du service et votre sérieux. Mais gérer son image, ça ne s’improvise pas, alors ne restez pas seul et confiez-nous cette mission délicate.
